【导语】以下是热心会员“xianran”分享的年终客服优秀工作总结（共3篇），以供借鉴。
篇1：年终客服优秀工作总结
在公司要求下，大家出色完成了本职工作，这一年的表现有目共睹，但也存在不足之处。售后服务部的总结如下：
一、打造专业售后服务团队，助力油田发展
当今市场竞争激烈，随着客户观念的转变，他们购买产品时不仅关注产品本身，在质量和性能相似的情况下更看重售后服务。因此，除了提供优质产品外，企业还需提供完善的售后服务来吸引消费者。为此，公司招募并培训了四名采油、化工等专业技术人员，在原有售后人员基础上构建了更加专业的售后团队，为产品在油田使用提供坚实保障。
二、通过实践积累经验，提升业务技能
实践是最佳老师，在实际操作中才能真正检验已掌握的专业知识；通过参与现场学习压裂、注水、原油破乳等工艺，并与各类人交流，在这一年特别是新成员加入后积累了丰富的专业知识和人际交往经验。
三、加强内部协作，提高效率
售后服务旨在确保产品在油田正常运行，并加强与内部质检部、研发部、生产技术部合作，及时收集采油厂使用情况及相关信息，以支持产品更新和检测。
四、不足之处反思
由于售后服务部成立时间较短且新成员较多，缺乏现场实践经验。我们需要继续加强实践力度，在工作中培养各项业务水平，并努力增强主动性、责任心和专业精神，提高工作效率和质量。树立主人翁意识，共同为公司事业努力奋斗。
去年的工作总结中，我曾提及今年的计划：熟悉产品、优化售后服务、深入研究客户心理。然而，现在回顾这一年，发现自己的实际表现与计划有所偏差。虽然在产品方面仍有待细致了解，但对客户咨询已具备相当把握；售后服务达到80%水平；唯独在理解客户真正需求和果断行动方面显得不足。反思中我意识到，销售工作需要更多的学习和自我反省。
转向售后服务岗位时领导安排业绩倒数第一的我担任，起初倍感不满。然而，“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”，无论职责如何变动，我决定保持乐观。售后服务也许是一次挑战，但对于我来说是一次机遇。在这个新领域里，我可以充分发挥自己的想象力和创造性，摆脱枯燥单调的工作流程。
针对退换货流程复杂、效率低下的问题，我计划简化流程：接收退货后立即检查并维修，避免因仓管环节延误；同时将入库权限交由售后处理以加快退换货速度。此外，在电话回访方面也有新设想：通过在线查询客户状态，在线则通过旺旺进行回访以减少电话费用，并确保有效沟通记录留存。
最后，在物流跟踪环节上，我建议售后直接向客户查询信息以简化程序，并希望未来能够采纳这种高效方式。
在处理开发票事务时，根据规定，下午3点后的发票需要推迟到第二天开具。为了避免特殊情况，只需在下午4点之前将发票申请发送至财务部即可。虽然我认为3点有些早，但具体操作方式是，在3点之前有发票需求的订单必须在最晚3:30录入完毕，剩下的30分钟用于生成库单和发票申请。时间安排上我觉得还算合理，目前尚未想出比之前提出的更好方案。
关于售后问题及时发现并进行总结。此外，我也想谈论一下自己对网店工作同事行为的一些看法和感受。作为客服人员，尽管我们都知道做好本职工作非常重要，但对于网店其他同事所做工作总是感到神秘。比如说，当店铺举办活动时，像曾经担任过客服的我和顾客们一样会对活动感到惊喜，但是为什么店铺要搞这个活动？它的目的是什么？希望达到什么效果？期待客服人员能取得怎样的业绩？通过这次活动各个岗位又能获得哪些益处或者学习到什么？不要总是等活动结束才把业绩拿来说明或解释所有问题。B店提及锁类产品推广计划，预计何时开始盈利？推广策略是怎样的？除了了解产品外，客服需要掌握哪些信息呢？例如当前家装流行风格、某款锁已上线很长时间却销量较低等情况。C店也存在类似情况。每天忙碌工作中虽然关注提成情况很重要，但我们也会有自己独立思考的空间。想知道自己是否适合当前工作岗位以及值不值得投入奋斗精力。虽然我了解店铺远期规划，但短期内希望达成何种效果或正在做哪些准备工作总让人感觉神秘莫测。我不愿意只是一个机械执行命令而缺乏思考的执行者。我的做事原则是明确为何去做、如何去做、是否达到目标。
尽管有些想法与目标可能与当前职位或工作内容不太相符合，但我清楚自己想要实现什么，并已制定计划。虽然中途曾遇挫折导致计划延误完成时间让我感到失望，但从选择电子商务行业起便已构思好应该如何去做，并且制定了详细计划。
篇2：年终客服优秀工作总结
转眼间已经快一年了，从最初做客服开始到如今，在一家童装店铺担任售前客服，这家店铺在每个月的销量排行榜上名列前茅。作为一名电子商务专业的本科生，我深知基础扎实的重要性，因此乐意踏实地从最基础的工作开始，获取第一手资料，不断积累经验，为未来打下坚实基础。以下是我的工作总结。
一、用心做好客服工作
客服工作虽然繁琐，但每天面对的顾客却各不相同。有时候会遇到难缠的顾客，有时候则会碰到易沟通的顾客。客服自身可能没有太多变化，但与之交流的顾客却是千差万别。许多客服人员陷入了日复一日的重复工作中不能自拔。然而逆向思考，我们也应该思考一个问题：如何在保持自我不变的同时，稳定一群固定顾客群体，并为店铺吸引更多忠实粉丝？这些忠诚粉丝不仅需要店铺商品质量的支持，还需要具备高超沟通技巧和服务水平的客服。
二、注意工作细节
设定好友验证方式为无需我验证即可添加好友，并避免拒绝想要加你为好友的顾客，因为验证过程会降低顾客体验。在客服工作台设置提醒功能，在某位顾客等待时间过长时及时提醒以防止忽略已等待较久的顾客而影响他们的服务体验。关于自动回复设置：首次接收到顾客信息后回复内容不宜过长，并避免使用花哨字体颜色。选择两种颜色来突出店铺快递信息和活动信息是比较合适的做法。
每位客服都应设定个性签名，可以展示店铺活动信息或主推产品，并进行滚动播放。这是一个很好且免费的宣传位置，请善加利用！设置快捷短语能有效提高接待速度、减少等待时间、提升转化率。常见问题、活动信息和结束语等内容均可设置为快捷短语，大大方便了我们的工作。
除了操作技巧外，作为售前服务人员还需掌握销售沟通技巧，在与顾客互动中让其感到舒适并愿意购买产品。每位客服都有自己独特的经验和技巧，在此仅简单提及几点。欢迎大家分享更多优秀方法！
三、明确自身在工作中的定位
当顾客提出一些额外要求时，我们不应轻易答应，即使这些要求看似简单。如果我们过于迅速地满足了顾客的要求，他们可能会认为这是理所当然的。毕竟，我们是在赚取他们的钱，而他们也有可能怀疑我们的利润问题。例如，当顾客提出还差几块就包邮或者降价等条件时，可以委婉地指出我们已经给予了很大优惠，并表示大部分顾客并没有享受到这样的待遇。然后，稍作等待后再回复顾客，假装已经向上级申请过了。通过这种方式, 我们表现得非常尊重顾客，并积极为他们争取权益。
除了处理售前咨询问题外，客服人员还应具备解决一定程度售后问题的能力。售前客服不仅需要回答一些售前咨询问题，还必须面对一些售后问题。在处理退换货等常见问题时无需多加解释且需主动化解情绪。此外，在处理其他问题如快递丢件、发错货、少发货等方面时，需要及时协调同事共同解决，并避免过多解释而逃避责任。
关键在于解决问题和明确下一步行动计划以及告知顾客。只要展现出积极解决问题的态度，大多数顾客都会理解和谅解。我曾经遇到一个顾客质问为何还未收到换货的情况。我马上向其说明原因并承诺尽快核实退回包裹并进行退款操作。这位顾客感受到了安全感，并随后购买了更多商品并表达感谢之情。
篇3：年终客服优秀工作总结
作为客服部的新员工xxx，我在公司已经工作一段时间了。在试用期间，我不断学习电话接听和跟进技巧，同时积累了处理事项的经验。现在，我要对我的试用期客服工作做一个总结。
一、探索
刚来公司时，我是一名没有任何客服经验的新人。主管带领我们进行培训和实操，一周后我们就开始上岗。起初从线上文字沟通开始，主管会给予我们与客户沟通的模板，这样回答问题时就不会感到困惑。旁边还有老同事指导着我们，在线上沟通过程中逐渐熟悉公司产品、掌握与客户沟通技巧，以及解决问题的方法。遇到不懂的地方，我会向老同事或主管请教，因此电话沟通时也能游刃有余地应对各种情况，并有效解决问题。
二、实践
我的工作主要包括在线上与客户沟通解决问题以及接听电话并解决问题，并在未解决的情况下持续跟进直至问题完全解决。刚开始时可能需要参考话术来回答问题，但随着工作时间的增长，我逐渐摆脱了依赖话术的阶段，自信独立地处理问题。对于那些简单的问题，我能够清晰表达解决方案而无需借助话术；而对于技术性难题，只要明白原理就尽力解决。在电话沟通中，我能够完成主管分配给我的任务，并持续跟进客户问题。
三、提升
尽管已经在工作中积累了一定经验，但我意识到仍有很多东西需要学习。需要进一步熟悉产品相关知识，在面对不常见产品问题时能够及时解决。在与客户沟通方面，需要多听取其他同事录音，并学习他们优秀的沟通技巧以提升自身表达能力。此外，在业余时间里需要阅读更多关于沟通方面的书籍，更好地把握客户心理状态，在处理情绪激动客户等特殊情境时能够妥善化解问题，避免因个人表达不当而引发投诉事件。
饱含丰富的心得，同时我所需学习的领域也是广阔无边，客户服务工作看似轻松简单，然而随着时间的推移，我越发意识到，还有诸多知识需要我深入探究、去钻研，方能更上一层楼。尽管试用期已经落幕，但我的学习之旅才刚刚起步，在未来的客服岗位中，我将更加努力，做好自己的本职工作。